El compromiso de puntualidad

Los retrasos o cancelaciones de vuelos, viajes en autobús, tren o barco pueden hacer que cualquier viaje se convierta en una auténtica pesadilla. Una demora en cualquiera de estos medios de transporte puede, además, dar al traste con un importante negocio, una reunión de trabajo o una entrevista para conseguir un empleo. Por desgracia, aunque las infraestructuras y los sistemas de transporte han experimentado notables mejoras en los últimos años -al igual que el reconocimiento de los derechos del consumidor- los retrasos en los transportes son aún demasiado frecuentes. 

Ante una de estas situaciones, es habitual que el pasajero se encuentre perdido. Sin embargo, es el desconocimiento de sus derechos y la manera de ejercerlos lo que hace al consumidor más vulnerable ante los abusos que, en ocasiones, se dan por parte de algunas compañías de transporte. La reclamación no sólo contribuye al beneficio del ciudadano sino a la mejora de los servicios.

Transporte ferroviario

Cuando hay un retraso en la llegada de un tren a su destino, la responsable es la compañía ferroviaria, excepto si esta tardanza está originada por causas de fuerza mayor como son las inclemencias meteorológicas. No obstante, en caso de que se comunique con antelación que el tren llegará a su destino con al menos una hora de retraso, es posible anular el viaje y solicitar el reembolso.

Además, es posible tener derecho al viaje de vuelta al punto de partida del usuario, en el caso de que el retraso le impida completar su viaje, o el transporte hasta tu destino final cuando sea posible. Igualmente, se deberá facilitar comida y bebida, en función del tiempo de espera, e incluso alojamiento, si se prolonga hasta el día siguiente.

En caso de continuar el viaje, o aceptar el transporte alternativo es posible que el usuario pueda recibir el 25% del precio del billete, si el retraso es de entre una y dos horas, o el 50% si tiene más de dos horas.

Renfe, además, tiene un Compromiso voluntario de puntualidad, desde el que se pretende indemnizar a los clientes afectados por el retraso de sus trenes. Se trata de un compromiso que mejora las condiciones de indemnización contempladas en el Reglamento de la Ley del Sector Ferroviario y en el Reglamento del Parlamento Europeo. Las indemnizaciones son diferentes en cada uno de sus trenes. En el AVE y en trenes Avant, si el retraso es superior a 15 minutos la indemnización supone la devolución del 50% del importe del billete, mientras que si es superior a 30 minutos, del 100%.

Algo similar sucede con Alvia, Euromed y AV City. Si el retraso del tren es superior a 30 minutos, la indemnización supone la devolución de la mitad del importe del billete, y si supera los 60 minutos, la totalidad. En Talgo, Altaria, Intercity (LD) y Trenhotel, si el retraso es igual o superior a 60 minutos se devolverá al cliente el 50% del precio y si es superior a 90 minutos, el 100%.

Respecto a los trenes de Media Distancia, las indemnizaciones serán del 25% del importe del billete si el retraso es superior a 15 minutos, del 50% si es superior a 30 minutos y del 100% si es superior a 60 minutos. También en Regional Exprés y Regional las devoluciones del precio de billete serán del 25% en caso de retraso de 30 minutos, del 50% en caso de 45 minutos, y del 100% en caso de que el tren llegue a su destino más tarde de una hora.

Renfe también dispone de un Compromiso voluntario de puntualidad para billetes integrados, en el que pretende indemnizar a los usuarios que se vean afectados por un enlace para combinaciones. 

En caso de que se trate de un retraso de más de 15 minutos entre AVE y Avant, AVE y AVE o Avant y AVE, la devolución será la mitad del importe del billete y la totalidad si el retraso supera los 30 minutos. En el resto de enlaces para combinaciones de productos, la devolución será del 50% en caso de un retraso superior a 30 minutos y del 100% superior a 60 minutos. 

Sin embargo, no estarán sujetos al Compromiso voluntario de puntualidad los enlaces realizados con trenes de Cercanías, siendo de aplicación en caso de retraso en la llegada a destino, las indemnizaciones establecidas en el Reglamento de la Ley del Sector Ferroviario.

En el caso de billetes adquiridos al amparo de tarifas promocionales Promo y 4Mesa, se devolverá el 50% del precio del billete en retrasos iguales o superiores a 60 minutos y del 100% su superan los 90 minutos.

Viajes en autobús

A los viajeros que utilicen el autobús como medio de transporte les resultará más difícil recibir reembolsos o indemnizaciones en caso de un retraso. Los derechos de los pasajeros de autobús varían dependiendo de si se trata de un viaje en autobús urbano o interurbano, o si el trayecto realizado se considera de larga distancia, es decir, de más de 250 kilómetros.

En los viajes de autobús de larga distancia son frecuentes los retrasos debido a los atascos que se producen en las carreteras. Sin embargo, en el caso de que estos superen los 90 minutos, y si el viaje es de más de 3 horas de duración, la compañía debe ofrecer manutención a las personas afectadas y, si es preciso, alojamiento durante un máximo de 2 noches y 80 euros por noche.

Asimismo, en caso de cancelación o retraso de más de dos horas en un largo recorrido, el usuario podra optar entre el reembolso del precio del billete y, en su caso, el viaje de vuelta a su primer punto de partida, o el transporte, en condiciones similares, hasta su destino final, tan pronto como sea posible y sin coste adicional.

Si no se da a elegir en el mismo momento, se puede reclamar más tarde y exigir el reembolso del billete más una indemnización equivalente al 50% de su precio.