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¿Por qué usar un software call center para mejorar la atención al cliente? ¿Por qué usar un software call center para mejorar la atención al cliente?

¿Por qué usar un software call center para mejorar la atención al cliente?

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La centralita virtual es un servicio de telefonía en la nube que utiliza la tecnología IP. Estos servicios son prestados por empresas proveedoras que comercializan teléfonos IP y dan la oportunidad de convertir una empresa en un verdadero call center sin tener que hacer una gran inversión. Gracias a este tipo de tecnología se pueden unificar todas las líneas telefónicas, aunque estén separadas geográficamente. Además, también permite añadir otro tipo de servicios como acceso a Internet, correo electrónico, atención al cliente a través de redes sociales, etc. De esta forma, la flexibilidad y adaptación a las necesidades de cada empresa son las principales características de las centralitas virtuales. A lo que se suman los múltiples beneficios que conlleva.

 

Ventajas de una centralita virtual

Una centralita virtual permite profesionalizar la recepción telefónica mediante franjas horarias, saludos personalizados, frases, etc. De esta forma no se pierden las llamadas, ya que en su recorrido puede ser atendida en cualquier momento.  Por ejemplo, las llamadas recibidas se transferirán a los agentes disponibles. Si todos los agentes se encuentran ocupados, la llamada puede permanecer en espera, con música y mensajes informativos durante el tiempo que se estipule. En caso de que la llamada se realice fuera del horario comercial establecido, la persona que llama puede ser informada y tendrá la opción de dejar un mensaje.

 

Menos costes

A la hora de poner en funcionamiento una centralita en una empresa, su coste es más económico. A diferencia de las centralitas físicas, que requieren una gran inversión inicial para su instalación, los virtuales son mucho más económicos. La razón de esto es que el servicio virtual significa que no se necesitan equipos grandes. Estos últimos estarán en las instalaciones del proveedor y se puede conectar con ellos de forma remota. Además, también suponen un ahorro en mantenimiento, ya que el servicio es revisado continuamente por el proveedor, un servicio que suele estar incluido dentro de las cuotas mensuales, sin tener que realizar gastos extra.

 

Atención eficiente de llamadas

La configuración del software call center permite a la empresa atender todas las líneas de forma eficiente, una a una, y de manera automática, hasta que todos los agentes se encuentren ocupados. Por lo tanto, este tipo de centralita permite decidir cómo distribuir las llamadas. También da la posibilidad de recibir simultáneamente tantas llamadas como agentes trabajen en la empresa.

 

Más flexibilidad y movilidad grográfica

Si una empresa tiene oficinas en diferentes países, la centralita virtual permite unificar todas las llamadas. Para conseguirlo, no es necesario utilizar una centralita en cada uno de estos países, sino que bastará con abrir más líneas. Además, los trabajadores pueden seguir realizando su trabajo desde cualquier parte del mundo, ya que si están fuera del país, pueden seguir conectados con teléfonos móviles IP. A todo ello se suma la posibilidad de conseguir números locales en lugares donde no se encuentre físicamente la empresa, creando así una oficina virtual que ofrece mayor sensación de cercanía a los clientes y brindando atención personalizada.

 

Más beneficios

Las centralitas brindan una gran cantidad de posibilidades en lo que se refiere a trabajar a través de Internet. A las típicas llamadas telefónicas se añaden otros servicios como videollamada, chat, correo electrónico y redes sociales. Nuevas vías de comunicación que se han vuelto esenciales en la actualidad y que no deben ser ignoradas en ninguna empresa. Además, en caso de que la empresa crezca, ampliar los servicios que ofrece una centralita virtual es mucho más sencillo, ya que para añadir nuevas ubicaciones o líneas no hay que realizar ninguna instalación, puesto que la sede central se conecta con el resto de manera virtual.

 

Personalización

Las centralitas virtuales también se pueden personalizar. Estos softwares tienen una gran variedad de funciones, entre las que es posible elegir aquellas que mejor se adaptan a las necesidades o a la imagen que quiere ofrecer una empresa. Para ello se pueden elegir entre diferentes melodías, calidades de sonido, operadores automáticos, tiempos de espera y grabación de llamadas, entre otros aspectos. 

 

Actualización continua

Las centralitas virtuales, dependiendo del proveedor, están siempre en proceso de actualización, por lo que nunca quedan obsoletas. El software se revisa y actualiza constantemente, ofreciendo en todo momento nuevas funciones y un servicio mejorado. Estas actualizaciones se realizan de forma automática y suelen incluirse en las tarifas mensuales o anuales que se pagan por este servicio, por lo que no hace falta realizar una nueva inversión para tener la centralita virtual a punto.

 

La configuración es modificable

La configuración de una centralita virtual se puede cambiar en cualquier momento porque el hecho de que sea virtual hace que el servicio sea muy flexible. Muchos proveedores son multioperador y ofrecen la posibilidad de añadir nuevas líneas en cualquier momento. Las modificaciones se suelen realizar de forma gratuita mediante una solicitud previda.