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Domingo, 25 de agosto de 2019
MANIPULANDO

16/2/2019

El cliente

Javier Lizaga
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Piensen que gestionan una empresa que se llama Sanidad y que el domingo recibió quejas de 10 mil de sus 40 mil clientes turolenses. Cualquier empresario les instruirá. Eso supone sudor frío y hasta una inspección de consumo. Informes, expedientes y, por supuesto, el manual de la buena atención al público dirá que hay que responder, una a una, las quejas. En su lugar, la dirección de la empresa ha proclamado que no hay motivos para la queja y que su empresa funciona igual en Huesca, Zaragoza y Teruel, sin detallar si quiere decir que funciona igual de mal o igual de bien. La jefa directa ha concretado que la situación de la principal sucursal, el Polanco, es de total normalidad. Imitando a la competencia, experta en pensar que por decir algo es ya verdad. Incluso hay cierta indignación por las críticas a sus viejas instalaciones, no porque lo nieguen, sino porque, con suerte, en 5 años habrá otras.

Consultados los quejosos usuarios la situación es dispar. Hay quien afirma que tardan varios meses en hacerte una ecografía, con la duda de si la hace a mano alzada un pintor de renombre. Concretan que no hay unidad de ictus, ya ven detalle nimio que si haya en otros centros aragoneses. Explican los deprimidos que hay especialistas que no quieren venir a vivir a Teruel, aunque aceptan un fin de semana “romántico” por 1.800 euros de sueldo. A eso añaden las típicas minucias de horas de espera, servicios saturados, médicos que te citan y nunca están o largas listas de espera.

La broma se acaba en el momento que piensen que esto es una defensa de la privatización de la sanidad. Nunca podré estar a favor porque una empresa aplicaría el rendimiento o la productividad a la atención de un paciente. Es decir, cuantos más pacientes se atiendan en el mismo tiempo, mejor, más productivo. Cuando estos servicios deben medirse por la calidad y nunca por la cantidad. En tiempos en los que los políticos nos castigan con campañas electorales perpetuas, en que unos son golpistas, otros se apoderan del poder y los otros han vuelto a la Edad Media, en tiempos de “no te digo lo que pienso de verdad, por si no te gusta”… todavía hay algo que hasta las encuestas yerran a medir. Quizá olvidan que el cliente siempre tiene la razón. Más aun cuando no es cliente, sino el jefe… y quizá más que cambiar lo que piensa, deberían escucharlo. Porque al ciudadano no se le discute, se le escucha.

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